[Curso] Excelência no Serviço Público

PLANO DE ENSINO DE DISCIPLINA

Inscrição abaixo

Disciplina:

Excelência no Serviço Público

Carga Horária

24 horas-aula

Professor (a) Responsável

Ivna Olimpio Lauria

Titulação

Mestre

Ano/ Semestre

2018/1

Horário

matutino | das 8h às 12h

Datas previstas (Quintas-feiras)

  • 22/02/2018
  • 1º/03/2018
  • 08/03/2018
  • 15/03/2018
EMENTA

Conceitos básicos sobre qualidade, atendimento e tratamento. Percepção de Qualidade, Satisfação e Expectativas dos Clientes. Relação Interpessoal. A formação, a ética, a motivação do servidor e o atendimento no serviço público. Gestão para Resultados. Princípios de Deming, PDCA e Balanced Scorecard. Programas de Qualidade Total. Gespública.

OBJETIVO GERAL

 Fornecer ao aluno do curso uma visão geral do que é Excelência, Qualidade, planejamento e gestão para resultados.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Apresentar conceitos e a evolução da excelência no atendimento ao público buscando melhorias organizacionais; Incentivar o desenvolvimento pessoal; Clima organizacional; Estudar o Cliente e como o atendimento afeta a imagem institucional; A comunicação e as relações interpessoais e como dar o retorno;

Demonstrar os instrumentos disponíveis para avaliação do atendimento no serviço público;

METODOLOGIA

1. Aula expositiva dialogada;

2. Estudo de casos;

3. Resolução de questões objetivas e subjetivas;

4. Interpretação de textos, filmes e fatos.

 REFERÊNCIAS

CHIAVENATO, Idalberto. Administração nos novos tempos. 2.ed. RIO DE JANEIRO: Elsevier, 2010. 610p.

MATIAS-PEREIRA, José. Curso de Administração Pública. Ed. Atlas. 3. ed. São Paulo: 2010.

MATIAS-PEREIRA, José. Manual de Gestão Pública Contemporânea. Editora Atlas. 4. ed.São Paulo: 2012.

Programa GESPÚBLICA, Modelo de Excelência em Gestão Pública , Brasília; MP, SEGEP, 2014. Versão 1/2014.

 

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